Marie-Eve Fournier . Les Affaires . 14-04-2011
Tags : Journal Les Affaires, Relations publiques
Le 17/032011
À l’ère de Facebook, Twitter et compagnie, l’information (vraie et fausse) se propage beaucoup
rapidement qu’avant. Même les vidéos prises avec des téléphones cellulaires circulent. Parlez-en à
Première Moisson. Une simple vidéo tournée par un piéton a été vue tout près de 14 000 fois sur
Youtube. Qu’y voit-on ? Une petite souris gambadant dans la pâtisserie de l’avenue Mont-Royal, à
Montréal. Ouch ! En plus, les médias ont rapporté l’incident. Rien de bon pour la réputation et les
affaires…
Les fausses rumeurs peuvent elles aussi être très tenaces sur le Web. Best Buy Canada a dû émettre
trois communiqués de presse depuis deux ans pour démentir une « affirmation erronée qui est diffusée
dans des chaînes de lettres électroniques ». La missive, qui circule encore aujourd’hui, indique que
des frais de retour de 15 % sont exigés par le détaillant.
C’est sans compter les groupes qui s’organisent sur Facebook pour encourager des boycott. Votre
entreprise doit-elle se soucier de ces nouvelles tribunes que représentent les médias sociaux ? Doitelle
se préparer à répliquer ? « Il faut toujours répondre à ce qui circule sur le Web », répond Serge
Paquette, associé directeur chez National. Le no comment, c’est dommageable. »
Un avis entièrement partagé par le porte-parole de la Société québécoise des professionnels en
relations publiques (SQPRP), Guy Versailles. Pour le public, une entreprise qui ne répond pas est une
entreprise qui avoue sa culpabilité, qui ne respecte pas la communauté.
Cette nouvelle réalité des médias sociaux force les entreprises à s’adapter. Tandis que certaines
demandent conseil à des firmes de relations publiques, d’autres embauchent des rédacteurs dont le
mandat est d’écrire des tweets et de gérer la page Facebook. Chez Morin Relations Publiques, les
mandats reliés aux nouveaux médias comptent pour 15 % du volume d’affaires, indique son président
François Morin.
Attention au pouvoir du Web
L’important est de rester ouvert et à l’affût. Car les crises ne proviennent pas nécessairement d’où on
pense. « Dans 75 % des cas, ça vient de l’interne, pas des concurrents. Et ce n’est pas fait de façon
méchante, » relate Serge Paquette. Les employés communiquent des informations sur leur page
personnelle, sans trop comprendre les conséquences possibles, et hop ! la machine s’emballe.
Electrolux l’a appris à ses dépends quelques heures après l’annonce de la fermeture de son usine de
l’Assomption, en décembre dernier. Le discours en anglais des patrons et les réactions des employés
en colère ont été filmés et mis sur Youtube. Une semaine plus tard, près de 14 000 visionnements
avaient été comptabilisés. Et la réputation du géant suédois en avait pris pour son rhume au Québec.
Bref, il ne faut jamais sous-estimer le pouvoir du Web. Même si plusieurs en doute, les médias
sociaux peuvent même avoir une influence sur les ventes, soutient Serge Paquette. « Si Denis Coderre
dit sur Twitter qu’il a aimé votre café, ça peut avoir un impact »,, donne-t-il en exemple. Il faut dire
que les tweets du coloré député fédéral sont suivis par près de 19 000 internautes.
« La différence, [depuis l’avènement des médias sociaux] c’est que le bruit se répand plus vite et avec
des moyens qu’on contrôle moins », résume le professeur Bernard Dagenais, de l’Université Laval.
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